ในยุคที่ตลาดรถยนต์ในประเทศไทยเต็มไปด้วยผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย การตัดสินใจซื้อรถจึงไม่สามารถพิจารณาแค่ เรื่องดีไซน์ที่สะท้อนบุคลิกเจ้าของรถ สมรรถนะ ฟังก์ชันการใช้งานที่ตอบโจทย์ชีวิตประจำวัน หรือความคุ้มค่าด้านราคาเพียงอย่างเดียว แต่ยังรวมถึง ‘บริการหลังการขายที่ต้องมีประสิทธิภาพ โปร่งใส และครอบคลุม’ เพราะนี่คือปัจจัยสำคัญ ที่จะเสริมความเชื่อมั่นและความอุ่นใจในระยะยาวให้กับลูกค้า
จากผลการวิจัยจัดอันดับประสบการณ์ลูกค้าด้านบริการในกลุ่มแบรนด์รถยอดนิยมของดิฟเฟอเรนเชียล ประจำปี 2569 ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาและวิจัยการตลาดชั้นนำที่เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า เผยว่า ฟอร์ด ประเทศไทย ได้รับการจัดอันดับให้เป็นหนึ่งในกลุ่มแบรนด์รถยนต์ที่ได้คะแนนด้านบริการสูง จนสามารถคว้าอันดับสองมาได้ ความสำเร็จดังกล่าวสะท้อนการเดินหน้ายกระดับบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องของฟอร์ด ตามนโยบายการ ‘ดูแลลูกค้าเสมือนคนในครอบครัว’
‘ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง’ ตั้งแต่วันแรกที่รับรถ
นายสุรวัฒน์ จึงสมประสงค์ ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า ฟอร์ด ประเทศไทย เปิดเผยว่าความสำเร็จที่เกิดขึ้น มาจากการยึดถือ ‘ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง’ ในทุกช่วงของการเป็นเจ้าของรถฟอร์ด พร้อมผสานเทคโนโลยีเข้ากับการพัฒนาบุคลากรอย่างจริงจัง
“การดูแลลูกค้าให้เหมือนกับคนในครอบครัว ก็คือการมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจ สร้างความอุ่นใจ และสื่อสารอย่างโปร่งใส ซึ่งต้องเกิดจากการทำงานร่วมกันของ กระบวนการทำงานที่มีประสิทธิภาพ ถูกต้องและรวดเร็ว และ ทีมงานที่มีทักษะผ่านการอบรมอย่างเข้มข้น จนถูกพัฒนาเป็นโปรแกรม Ford Guest Experience” นายสุรวัฒน์ กล่าว
‘Ford Guest Experience’ ยกระดับ ‘คนและกระบวนการ’ ให้บริการที่ไว้วางใจได้
ฟอร์ด ประเทศไทย เริ่มพัฒนาโปรแกรม ‘Ford Guest Experience’ (FGE) มาตั้งแต่ปี 2563 เน้นพัฒนา ‘คนและกระบวนการ’ (People and Process) ซึ่งหัวใจสำคัญของโปรแกรมนี้ ก็คือการพัฒนาทักษะบุคลากรทั้งฝ่ายขายและฝ่ายบริการ เพื่อเป็นศูนย์กลางการดูแลลูกค้าอย่างแท้จริง โดยโปรแกรม FGE นี้ จะมอบการอบรมตามมาตรฐานการดูแลลูกค้าฟอร์ดอย่างเข้มข้น และมีการตรวจประเมินมาตรฐานอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะมีเนื้อหาการฝึกฝนที่ครอบคลุมในเรื่องของกระบวนการขายและการบริการ ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
มีการสนับสนุนให้พนักงานส่งผ่านทักษะและความรู้แก่ทีมงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้เกิดการประสานการทำงานที่ไร้รอยต่อ อีกทั้งยังให้ความสำคัญกับการจัดการข้อมูลให้มั่นใจว่าข้อมูลและความต้องการของลูกค้าจะไม่ตกหล่น รวมถึงการนำข้อมูลความพึงพอใจ มาวิเคราะห์และอบรมทีมงานทุกจุด ตั้งแต่ เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย ไปจนถึงช่างเทคนิค เพื่อเปลี่ยนจาก ‘การบริการตามหน้าที่’ ให้เป็นการ ‘ดูแลด้วยหัวใจ’
กระบวนการ ‘ง่าย โปร่งใส รวดเร็ว’ ด้วยเทคโนโลยีและความใส่ใจ
ฟอร์ดได้วางมาตรฐานโปรแกรม FGE ให้มีศักยภาพแข่งขันได้ในตลาด โดยลดความซับซ้อนของขั้นตอน เพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสาร และเชื่อมการทำงานของฝ่ายขายและฝ่ายบริการด้วยเทคโนโลยี เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้าด้วยหัวใจ ได้แก่
- Seamless Journey – เชื่อมต่อประสบการณ์ตั้งแต่วันที่ซื้อรถจนถึงวันเข้ารับบริการ พนักงานขายต้อนรับลูกค้าด้วยบรรยากาศที่อบอุ่น เป็นกันเอง และเชี่ยวชาญ พร้อมให้คำแนะนำและเปรียบเทียบข้อมูลรถได้อย่างครบถ้วน รวดเร็ว ผ่านเครื่องมือดิจิทัล และระบบหลังบ้านที่เชื่อมต่อกันแบบเรียลไทม์
- Signature Moments – สร้างความประทับใจในทุกจุดสัมผัส (Touchpoints) ตั้งแต่การต้อนรับที่อบอุ่น ห้องรับรองพร้อมเบเกอร์รีและเครื่องดื่ม ไปจนถึงการจัดเตรียมสร้างสีสันและความประทับใจใน ‘วันยิ่งใหญ่ของลูกค้า’ (My Big Day Moment) ที่เต็มไปด้วยความประทับใจ
- Transparency & Speed – เพิ่มความมั่นใจตลอดการถือครองรถอย่างโปร่งใสและรวดเร็ว ฟอร์ดยังมุ่งเสริมความสบายใจในการใช้รถตลอดระยะเวลาถือครอง ด้วยการนำเสนอนวัตกรรมบริการหลังการขายที่หลากหลาย สามารถนัดหมายบริการออนไลน์ได้รวดเร็วผ่านปลายนิ้ว ด้วย Ford app และยังอัปเดตสถานะงานซ่อมแบบทันท่วงที พร้อมให้ลูกค้าตรวจสอบค่าใช้จ่ายล่วงหน้าได้อย่างโปร่งใส ก่อนส่งคืนรถในสภาพที่ ‘เหมือนใหม่’ (Return Like New)
ปัจจุบัน ในประเทศไทยมีศูนย์ฟอร์ดมากกว่า 100 แห่งทั่วประเทศ ที่ฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้า ได้รับการฝึกอบรมผ่านการรับรองมาตรฐานโปรแกรม Ford Guest Experience (FGE) และกำลังขยายการพัฒนาโปรแกรมให้ครอบคลุมอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าทุกครั้งที่เข้ารับบริการ คุณจะได้รับประสบการณ์การซื้อรถและการบริการหลังการขายที่สะดวกสบาย โปร่งใส และมั่นใจในความคุ้มค่าตลอดการถือครอง สอดคล้องกับการมุ่งมั่นดูแลลูกค้าเสมือนคนในครอบครัว
