ฟอร์ด ประเทศไทย ตอกย้ำความมุ่งมั่นตลอด 3 ทศวรรษในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้า ด้วยการพัฒนานวัตกรรมบริการหลังการขายให้เป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญของการสร้างความพึงพอใจ ความเชื่อมั่น และการเติบโตอย่างยั่งยืน โดยยึด ‘ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง’
ความสำเร็จดังกล่าวสะท้อนผ่านคะแนนความพึงพอใจลูกค้า (NPS) ที่อยู่ในระดับสูงอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการได้รับการจัดอันดับด้านบริการเป็นอันดับ 2 ในกลุ่มแบรนด์รถยนต์ยอดนิยม จากการสำรวจของดิฟเฟอเรนเชียล ประจำปี 2569
ตัวชี้วัดที่สำคัญอีกหนึ่งด้านคือ อัตราการกลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการฟอร์ดซึ่งอยู่ในระดับสูงถึง 83% ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา โดยยังครอบคลุมลูกค้าที่มีรถยนต์อายุการใช้งานมากกว่า 23 ปี ซึ่งยังคงเลือกใช้บริการที่ศูนย์ฟอร์ดมาโดยตลอด สะท้อนถึงความเชื่อมั่นในคุณภาพบริการ มาตรฐานงานซ่อมบำรุง และความพร้อมของฟอร์ดในการดูแลรถยนต์ทุกรุ่นตลอดอายุการใช้งาน
นายสุรวัฒน์ จึงสมประสงค์ ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า ฟอร์ด ประเทศไทย กล่าวว่า “สิ่งที่ฟอร์ดเชื่อมั่นและยึดถือเป็นหลักปฏิบัติมาโดยตลอดคือ ‘Treat Customers Like Family’ หรือการดูแลลูกค้าเสมือนคนในครอบครัว ที่นอกจากการส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพแล้ว เรายังให้ความสำคัญกับบริการหลังการขายที่ต้องมีคุณภาพ สะดวกสบาย และตอบโจทย์ชีวิตประจำวันของลูกค้าอย่างแท้จริง เพราะเราเข้าใจดีว่ารถยนต์มีความหมายต่อชีวิตของลูกค้าในหลายมิติ ทั้งในฐานะพาหนะในการเดินทาง เครื่องมือประกอบอาชีพ และส่วนหนึ่งของช่วงเวลาแห่งการพักผ่อนร่วมกับครอบครัว เราจึงมุ่งพัฒนาบริการที่ตอบโจทย์พฤติกรรมการใช้ชีวิตของลูกค้า ผ่านการนำเทคโนโลยีมาเพิ่มประสิทธิภาพงานบำรุงรักษา รวมถึงการอยู่เคียงข้างลูกค้าในทุกสถานการณ์ เช่น การออกแคมเปญบรรเทาภาระจากเหตุการณ์ฉุกเฉินต่าง ๆ สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นบทพิสูจน์ถึงความใส่ใจที่เรามีให้กับลูกค้าฟอร์ดอย่างแท้จริง”
“ในฐานะที่แบรนด์ฟอร์ดดำเนินธุรกิจในประเทศไทยเข้าสู่ปีที่ 30 เราไม่ได้มุ่งเน้นเพียงการนำเสนอผลิตภัณฑ์สมรรถนะสูงและเทคโนโลยีที่ตอบโจทย์การใช้งานลูกค้าเท่านั้น แต่ยังมุ่งมั่นดูแลลูกค้าทุกรุ่นให้อุ่นใจตลอดอายุการใช้งานของรถ เราลงทุนอย่างต่อเนื่องในการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานด้านบริการหลังการขาย ทั้งเครือข่ายผู้จำหน่ายที่ครอบคลุมทั่วประเทศ บุคลากรที่ได้รับการฝึกอบรมตามมาตรฐานสากล และการเพิ่มศักยภาพของศูนย์กระจายอะไหล่ ทั้งหมดนี้คือรากฐานที่ทำให้ฟอร์ดสามารถส่งมอบประสบการณ์การเป็นเจ้าของรถยนต์ที่ครบวงจรและยั่งยืนได้” นายสุรวัฒน์กล่าวเพิ่มเติม
ฟอร์ดมุ่งสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีผ่านแนวคิด ‘ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง’ โดยศึกษาพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า เพื่อพัฒนาบริการใน 3 ด้านหลัก ได้แก่
- ความสะดวกสบายที่เข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลา ผ่านช่องทางดิจิทัลและบริการเคลื่อนที่
- บริการมาตรฐานที่รวดเร็วและแม่นยำ ด้วยนวัตกรรมและเครื่องมือพิเศษเฉพาะทาง
- ความมั่นใจในคุณภาพบริการ ผ่านความโปร่งใส การใช้อะไหล่แท้ และบรรยากาศการให้บริการที่อบอุ่นเป็นกันเอง
ฟอร์ดยังคงนำเสนอและพัฒนานวัตกรรมบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองไลฟ์สไตล์ของลูกค้าในยุคดิจิทัล อาทิ
- บริการซ่อมบำรุงด่วนใน 60 นาที (60 Minutes Express Service Guaranteed) เปิดตัวในปี 2559 เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่ต้องการความรวดเร็วและประหยัดเวลา
- ในปี 2564 ฟอร์ดเปิดตัว แพ็คเกจขยายการรับประกันคุณภาพรถยนต์ Ford Care โปรแกรมคำนวณค่าบำรุงรักษา (Service Price Calculator) ที่ช่วยให้ลูกค้าวางแผนค่าใช้จ่ายได้อย่างโปร่งใสมั่นใจ และเทคโนโลยีแว่นตาอัจฉริยะช่วยเหลืองานซ่อมระยะไกล ให้ช่างเทคนิคในศูนย์บริการสามารถเชื่อมต่อกับวิศวกรบริการของฟอร์ดได้แบบเรียลไทม์ เพื่อร่วมวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น ช่วยให้ลูกค้ารับรถกลับไปใช้งานได้เร็วยิ่งขึ้น ซึ่งเทคโนโลยีนี้ นำมาใช้ในการช่วยวิเคราะห์เฉลี่ยเดือนละกว่า 30 เคส และยังมีส่วนช่วยให้รถยนต์ของลูกค้าได้รับการแก้ไขได้ตั้งแต่ครั้งแรกถึง 96%
- ปี 2565 ฟอร์ดเปิดตัวรถยนต์ฟอร์ด เจเนอเรชันใหม่ พร้อมยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วยนวัตกรรมบริการหลังการขายที่ครบครันยิ่งขึ้น ได้แก่ หน่วยบริการเคลื่อนที่ หรือ MSV (Mobile Service Vehicle) ซึ่งให้บริการดูแลรักษารถยนต์ตามระยะ ตรวจเช็กเบื้องต้น เปลี่ยนแบตเตอรี่ และซ่อมแซมเล็กน้อยถึงบ้านหรือที่ทำงาน มียอดเรียกใช้งานที่เติบโตอย่างต่อเนื่องเฉลี่ย 10% ต่อปี ให้บริการไปแล้วราว 138,000 ครั้ง รวมถึงบริการรับ–ส่งรถนอกสถานที่ หรือ PUD (Pick Up and Delivery) ที่ช่วยเพิ่มความสะดวกให้ลูกค้าที่ต้องการประหยัดเวลา มียอดเรียกใช้งานเติบโตต่อเนื่องเฉลี่ย 8% ต่อปี ให้บริการไปแล้วกว่า 130,000 ครั้ง
นอกจากนี้ยังมีบริการนัดหมายออนไลน์ (Online Service Booking) ผ่านทั้ง Ford app เว็บไซต์ฟอร์ด และ Line Official Account ซึ่งช่วยเพิ่มความสะดวกสบายในการจัดการตารางเวลา และมีผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นทุกปีเฉลี่ย 26% โดย Ford app เป็นแอปพลิเคชันที่รวมฟังก์ชันการใช้งานที่ง่ายและครบครันไว้ในที่เดียว ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับรถฟอร์ด เรียกรับบริการต่าง ๆ ดูข้อมูลสถานะรถยนต์ หรือสั่งการรถผ่านโทรศัพท์มือถือได้ตลอด 24 ชั่วโมง ปัจจุบันมีผู้ใช้งานแอปพลิเคชันกว่า 130,000 ราย รวมถึงการขยายการรับประกันคุณภาพอะไหล่เป็น 2 ปี หรือ 50,000 กิโลเมตร ถือว่าเป็น Best-in-Class เมื่อเทียบกับแบรนด์รถสันดาปด้วยกัน
- ในปี 2568 ฟอร์ดได้ขยายพื้นที่และพัฒนาระบบบริหารจัดการศูนย์กระจายอะไหล่ (Parts Distribution Center) ที่จังหวัดสมุทรปราการ
และเปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนน Ford Rewards Club ผ่าน LINE Official Account โดยหลังจากเปิดตัวไปไม่ถึงหนึ่งปี มีลูกค้ารถฟอร์ดสมัครเป็นสมาชิกแล้วกว่า 70,000 บัญชี และมียอดคะแนนสะสมรวมแล้วกว่า 43.9 ล้านคะแนน และในปี 2569 นี้ ฟอร์ดยังได้พัฒนาโปรแกรม Ford Rewards Club ให้รองรับไลฟ์สไตล์ลูกค้าและมอบสิทธิประโยชน์มากขึ้น โดยการกำหนดสถานะสมาชิก ซึ่งจะมี 5 ระดับ ได้แก่ Basic, Bronze, Silver, Gold และ Platinum Exclusive พร้อมเพิ่มทางเลือกการใช้คะแนนสะสมเป็นส่วนลดเมื่อใช้บริการที่ศูนย์บริการฟอร์ดได้ตั้งแต่วันที่ 1 พฤษภาคม 2569
ในโอกาสก้าวสู่ปีที่ 30 ของการดำเนินธุรกิจในประเทศไทย ฟอร์ดยังคงมุ่งมั่นเติบโตไปพร้อมกับอุตสาหกรรมยานยนต์ไทย พร้อมตอกย้ำความแข็งแกร่งด้วยบริการหลังการขายที่ได้มาตรฐานสูง ทั้งเครือข่ายศูนย์บริการที่ครอบคลุม ช่างเทคนิคที่ผ่านการฝึกอบรมอย่างเข้มข้นตามมาตรฐานฟอร์ด พร้อมเครื่องมือเฉพาะทาง การพัฒนาทักษะบุคลากรและกระบวนการผ่านโปรแกรม Ford Guest Experience ภายใต้แนวคิด ‘ง่าย โปร่งใส รวดเร็ว’ รวมถึงศูนย์กระจายอะไหล่ที่มีศักยภาพรองรับการจัดเก็บอะไหล่ได้อย่างเพียงพอ เสริมด้วยระบบเทคโนโลยีการบริหารจัดการที่ทันสมัยเพื่อการจัดส่งที่แม่นยำและรวดเร็ว สิ่งเหล่านี้สะท้อนถึงความพร้อมของฟอร์ดในการสนับสนุนงานบำรุงรักษารถฟอร์ดทั้งรุ่นเดิม รุ่นปัจจุบัน และรองรับการเติบโตในอนาคต
ฟอร์ดเชื่อมั่นว่าบริการหลังการขายคือปัจจัยสำคัญในการสร้างความยั่งยืนทางธุรกิจและความภักดีต่อแบรนด์ พร้อมเดินหน้าพัฒนานวัตกรรมและบริการใหม่ ๆ เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าและเสริมความแข็งแกร่งในตลาดยานยนต์ไทยต่อไป
